В Мурманске прошла серия семинаров, подготовленных для специалистов муниципальных организаций Ассоциацией «Совет муниципальных образований Мурманской области» и министерством внутренней политики региона в рамках проекта «Школа муниципального управления».
Они были посвящены особенностям и практикам взаимодействия с разными типами людей, в том числе испытывающими эмоциональное напряжение, техникам разрешения конфликтов, работе с людьми, пережившими травматический опыт. На первом из семинаров был сделан акцент на особенностях взаимодействия с ветеранами боевых действий и семьями участников специальной военной операции, на других – на профилактику профессионального выгорания у специалистов, работающих с гражданами, и выстраиванию с ними эффективных коммуникаций.
Провела семинары известный федеральный спикер, кризисный психолог, эксперт по коммуникациям Ольга Павлова.
- Ольга Владимировна, что важно понять людям, которые взаимодействуют с участниками специальной военной операции?
— Во-первых, важно понять, что экстремальный опыт, выходящий за рамки обычного человеческого опыта, трансформирует личность человека. Люди, пережившие такие ситуации, возвращаются с собственными правилами выживания, выработанными в условиях, где каждое решение имело значение для жизни. Они привыкли мгновенно реагировать, потому что там это было очень важно. У них выстраиваются совершенно другое отношение к доверию, потому что для них было важно, что человек показывал делом в конкретных ситуациях. Им принципиально важно, чтобы общество старалось понять, через что им пришлось пройти. Тот опыт, который они получили, они не забудут никогда. Им принципиально важно, чтобы общество ценило их подвиг и понимало, ради чего они прошли через это. Их опыт неизгладим, и для них огромное значение имеет память — осознание смысла пережитого.
Нельзя утверждать, что мы их «понимаем» — гражданский человек никогда не поймёт их опыт в полной мере. Но мы можем и должны выстраивать коммуникацию так, чтобы они чувствовали: их ценят, не боятся, уважают их поступки и опыт.
- То есть участники семинара должны понимать, что существуют определенные стоп-линии?
- Да, мы обговаривали очень много таких стоп-линий, чего лучше не допускать в общении с ветеранами, каких тем желательно не касаться. Отдельно обсуждались особенности диалога с семьями, в которых есть без вести погибшие или пропавшие без вести. Как выстраивать систему поддержки в таких случаях? Это тяжёлые, но необходимые темы для обсуждения.
- Сталкивались ли Вы с мнением, что психологическая травма в той или иной степени есть у всех?
- Ни в коем случае! Это стереотип и часто он является ложным. Не все, кто прошел военные ситуации травмированы. У человека, который был на грани жизни и смерти, наоборот, могут активизироваться другие ценности. На первое место выходит семья, дети, ценность самой жизни, ценность времени, которое нельзя терять просто так. Именно поэтому мы проводим такие семинары — чтобы организовать эффективную помощь, содействовать социализации и подготовить общество к принятию этих людей.
Сейчас, конечно, нагрузка колоссальная на психологов. Но реальная поддержка возможна только при условии информирования всего общества: чтобы люди не боялись, не нарушали границ, избегали токсичного позитива или попыток «замолчать» пережитое. Это тоже ранит.
С участниками СВО нужно выстраивать отношения не с позиции какого-то заискивания или с позиции страха, а с позиции уважения. Поэтому руководителям всех уровней — от глав муниципалитетов до ответственных за проекты — необходимо понимать специфику этих людей. Например, когда руководители приглашают ветеранов к детям и просят рассказать о войне, то мне хочется спросить: «Что вы хотите услышать?». Им есть о чем молчать и не всегда эти разговоры им приятны.
С участниками семинара много времени было посвящено общению с родственниками погибших. Говорили о том, что не должно быть стандартных, банальных, ничего не значащих фраз. Мы подробно разбирали, каких клише и формулировок следует избегать.
- Ольга Владимировна, очень важная часть семинаров была посвящена работе, тех, кто взаимодействует с гражданами, их обращениями, работает в бюджетных организациях, подвержен выгоранию. Какие цели вы здесь ставили?
- Акцент был сделан именно на практике: как сохранять устойчивую позицию при общении и быть максимально спокойным, общаясь с эмоционально неустойчивым или агрессивным человеком. Это непросто, потому что очень часто мы реагируем эмоционально и воспринимаем сказанное как личное оскорбление, не понимая, что человек на самом деле испытывает много негативных эмоций и это связанно не с нами, а с ситуацией, в которую он попал. Поэтому мы учились грамотно отражать эмоции, не воевать с людьми, а напротив, присоединяться к человеку оказывать поддержку и затем мягко переводить диалог в конструктивное русло решения вопроса.
Также мы рассматривали понятия профессионального выгорания и викарной травмы - эти процессы нарастают постепенно, и человек может дойти до стадии, когда ему уже тяжело выполнять определённые задачи. Участники осваивали техники саморегуляции, релаксации, структурирования рабочего дня и задач — всё в комплексе. Каждый прошёл тестирование и получил объективную оценку своего текущего состояния: насколько он эффективен или подвержен выгоранию. И сразу после этого — конкретные рекомендации: что делать уже сегодня.
Отзывы были очень теплыми: слушатели отмечали, что материал максимально близок к их реальной работе, ситуации узнаваемы, инструменты применимы. Я считаю, что данные программы нужно проводить системно, чтобы люди не только повышали профессиональные компетенции, но и сохраняли себя.